In contact met bewoners
Wij gaan voor goede dienstverlening en staan voortdurend in contact met bewoners. Zo weten we dankzij de Huurdersbelangenvereniging (HBV-Zayaz (new window)) goed wat er leeft onder huurders, en werken we op stedelijk niveau samen met het Stedelijk Huurdersplatform (new window) (SHP). Daarnaast monitoren we continu hoe huurders onze dienstverlening beleven en ervaren, zodat we kunnen doen wat nodig is.
Dienstverlening aan bewoners
Ook in 2021 was het een uitdaging om de balans te vinden tussen het zo goed en passend mogelijk laten doorgaan van onze dienstverlening, en tegelijkertijd maximaal bijdragen aan de inperking van het coronavirus en veilig (samen)werken. We streefden ernaar zoveel mogelijk contactkanalen open te houden. Gelukkig was er weer wat vaker ruimte voor persoonlijk contact, zowel op kantoor als in de woning en in de buurt. Dat zien we ook terug in hoe huurders de dienstverlening in 2021 hebben ervaren.
Algemene klanttevredenheid
In 2021 beantwoordde onze Klantenservice 70.708 telefoontjes. Dat is een kleine stijging ten opzichte van 2020 (toen waren het er 69.817). In onze klanttevredenheidscijfers zien we dat de vriendelijkheid en tijd die onze collega’s nemen voor de huurder, het meest werden gewaardeerd. Tegelijkertijd zien we in de Aedes Benchmark dat de klantwaardering op 2 van de 3 klantprocessen licht is gedaald. De waardering van vertrokken huurders komt juist iets hoger uit ten opzichte van 2020. Onderstaande tabel toont de cijfers die uit het onderzoek van USP naar voren komen.
Reparatieverzoeken
Meer dan 60% van de mensen die een reparatieverzoek bij ons meldt, waardeert de dienstverlening met een 8 of hoger. Er is vooral veel waardering voor de geleverde kwaliteit van het werk. Er is tegelijkertijd nog een (te) grote groep huurders die onze inzet met een onvoldoende waardeert. We zien dat dit vooral gebeurt op het moment dat we verwachtingen niet kunnen waarmaken, of als we een melding niet snel genoeg weten op te lossen.
Woning betrekken
Nieuwe huurders waarderen vooral de flexibiliteit rondom het bezichtigen van de woning. Er was in 2021 ook weer vaker ruimte om kandidaat-huurders fysiek in de woning te ontmoeten; dit werd gewaardeerd. Tegelijkertijd zien we ook dat onze informatievoorziening over de staat van de woning, en werkzaamheden die nog nodig zijn, beter kan. In 2022 gaan we hiermee aan de slag.
Woning verlaten
Huurders die hun woning verlaten, geven een waardering die vergelijkbaar is met andere jaren. Zij waren positiever over de afspraken rondom de woningopname, en gaven aan een duidelijk beeld te hebben over hoe de woning op te leveren. We zien hier het positieve effect van rechtstreeks (fysiek) contact; dit was in 2021 niet altijd mogelijk. Daarom ontwikkelen we hiervoor in 2022 acceptabele alternatieven.
Woning renoveren of verduurzamen
Meestal blijven huurders tijdens gepland onderhoud of een renovatie in hun woning wonen. Dat heeft een behoorlijke impact. Ook in 2021 probeerden we de overlast te beperken waar we konden; dit vroeg door de omstandigheden in tijden van corona extra aandacht. Dankzij goede afspraken met onze aannemers en het meten van de tevredenheid voor, tijdens én na het werk, kunnen we bijsturen waar nodig. Het resultaat van die inspanningen zien we bijvoorbeeld terug in de cijfers van het project dat in 2021 is gestart in De Haren (new window): gemiddeld geven bewoners een 7,9 tijdens de werkzaamheden en een 8,6 voor het eindresultaat.
Ontwikkeling klantvisie
We werkten in 2021 een nieuwe klantvisie uit. Vanuit die visie – in combinatie met de feedback die we kregen van huurders, de HBV-Zayaz en het SHP - gaan we in 2022 onze dienstverlening verbeteren.
Samenwerken met bewoners
De HBV-Zayaz (new window) is voor ons een belangrijke gesprekspartner. Bij strategische issues betrekken we hen steeds nadrukkelijker aan de voorkant. In 2021 keken zij bijvoorbeeld kritisch mee met de prestatieafspraken. Verder gingen we met elkaar in gesprek over vastgoedprojecten, doorstromingen, woonruimteverdeel-instrumenten en landelijke ontwikkelingen op het gebied van wonen en zorg.
Het bestuur van de HBV-Zayaz bestond in 2021 uit:
Voorzitter mevrouw Corry van den Wildenberg
Vicevoorzitter meneer Bert Rutten
Secretaris meneer Joop Bierings
Penningmeester meneer Ad Lapien
Bestuurslid meneer Bert Smolders
Bestuurslid mevrouw Jeanette Thelen
Bestuurslid meneer Gerard Slegers
Verder zijn ook de huurdersvereniging onmisbaar in de samenwerking met bewoners. Hun leden zijn de ervaringsdeskundigen van hun complex. Vanuit die rol voorzien zij ons van informatie, bijvoorbeeld voor het maken van de meerjarenonderhoudsbegroting. In 2021 werden in totaal 5 huurders-verenigingen opgeheven; daarmee komt het totaal aantal actieve vereniging uit op 30. We zien dat het werven van nieuwe bestuursleden lastig is. Dit gegeven is aanleiding om in 2022 door te gaan met het (verder) ontwikkelen en stimuleren van vernieuwing in de participatie met bewoners.
De stedelijke samenwerking met huurders verloopt vooral via het Stedelijk Huurdersplatform (SHP). Het SHP behartigt en vertegenwoordigt de belangen van huurders (en hun organisaties) in de gemeente ‘s-Hertogenbosch. Zij spreken zich uit over thema’s die de afzonderlijke corporaties overstijgen, onder anderen binnen het Drie Partijen Overleg (DPO). In dat overlegorgaan zijn ook de Bossche woningcorporaties en de gemeente ‘s-Hertogenbosch vertegenwoordigd.
Klachten en bezwaren
Wij doen er alles aan om klachten te voorkomen. Als iemand ons laat weten toch niet tevreden te zijn over onze dienstverlening, dan proberen we samen tot een oplossing te komen. Lukt dat niet? Dan kan de Huurcommissie of de onafhankelijke Geschillencommissie uitkomst bieden.
Huurcommissie
Normaal gesproken ontvangen wij bezwaren naar aanleiding van de jaarlijkse huurverhoging, die soms ook bij de Huurcommissie (new window) terechtkomen. Dat was dit jaar niet het geval, aangezien de Rijksoverheid de huurprijzen heeft bevroren van 1 juli 2021 tot en met 30 juni 2022 (zie ook paragraaf 4.3).
Wel meldden huurders zich bij de Huurcommissie vanwege gebreken in of aan de woning. In 2021 melden zich 13 huurders zich, waarbij de uitkomst was als volgt:
In 3 zaken die gingen over gebreken in de woning werd de huurder in het gelijk gesteld.
In 2 zaken die gingen over servicekosten werd de huurder in het gelijk gesteld.
In 2 zaken vond de Huurcommissie het verzoek van de huurder niet redelijk.
In 1 zaak was geen uitspraak omdat de huurder de leges niet op tijd betaalde.
Er werden 2 zaken niet ontvankelijk verklaard.
Er lopen nog 3 zaken.
Vanuit 2020 stonden nog 5 zaken open. De uitkomst hiervan:
Er zijn 2 zaken door de huurder ingetrokken.
In 1 zaak is de huurder in het gelijk gesteld.
In 1 zaak vond de Huurcommissie het verzoek van de huurder niet redelijk.
1 zaak is open blijven staan.
Aan het eind van 2021 stonden daarmee in totaal nog 4 zaken open: 3 zaken uit 2021 en 1 zaak uit 2020. We verwachten dat de Huurcommissie deze zaken in 2022 alsnog afhandelt.
Geschillencommissie
Soms zijn huurders niet tevreden over de manier waarop Zayaz hun klacht afhandelt. In zo’n geval kunnen zij terecht bij de onafhankelijke Geschillencommissie (new window). Deze bestaat uit 5 leden:
mevrouw mr. Annemiek Machielse (voorzitter)
mevrouw mr. Moniek de Cock
de heer Teun van Kuijk MSc.
de heer Willy van Orsouw
de heer Marco Boereboom
Elk lid van de Geschillencommissie ontvangt een vergoeding van € 1.500 op jaarbasis en een reiskostenvergoeding voor elke bijgewoonde (fysieke) hoorzitting. De leden worden ondersteund door een secretaris (de heer Etienne van den Broek) en een notulist (mevrouw Sandra van het Westeinde).
In 2021 kreeg de Geschillencommissie 35 nieuwe meldingen (2020: 20). Daarnaast stonden er nog 3 meldingen open uit 2020. De Geschillencommissie behandelde in 2021 in totaal 5 geschillen, verdeeld over 3 hoorzittingen. Eén geschil werd gegrond verklaard, de overige 4 ongegrond. De bestuurder van Zayaz nam in zijn definitieve besluiten de 5 adviezen van de Geschillencommissie over.
Daarnaast lukte het in 7 gevallen om de klachten alsnog in de interne organisatie op te lossen. Ook waren er 8 meldingen die feitelijk geen geschil waren. Die nam de Geschillencommissie daarom niet in behandeling. Tot slot werden 5 geschillen ingetrokken door de huurder.
Hiermee stonden aan het eind van het jaar nog 13 geschillen open bij de Geschillencommissie. In 8 gevallen gaat het om overlastzaken, die in 2022 onze aandacht houden.
Doelen 2022
We zetten in op verdere ontwikkeling van onze digitale middelen. Doel hiervan is dat de huurder digitale diensten kan gebruiken die voor hem of haar van waarde zijn, en het gebruik van digitale middelen uiteindelijk te verdubbelen.
We gaan de klanttevredenheid vaker en in meer processen meten, zodat we systematisch en sneller leren van klantervaringen. Hierbij hebben we de focus op de processen rondom reparatieverzoeken en vertrekkende en nieuwe huurders.